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En la era digital actual, las reseñas en redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para las marcas que buscan construir una reputación sólida y conectar con su audiencia. Ahora con la llegada de la tecnología, muchos se están incomodando y preguntándose si las reseñas de Amazon escritas con Inteligencia Artificial (IA) son reales.

En la actualidad, la presencia en internet se ha vuelto un indicador crucial para la existencia y la percepción de marcas, productos, servicios y personas. Este paradigma ha llevado a que las reseñas y opiniones en línea se consoliden como componentes esenciales en la toma de decisiones de compra. Según un estudio de horowitzresearch, el 48 por ciento de los consumidores considera que las valoraciones y reseñas son el factor principal para decidir una compra.

El término “reseñas” abarca cualquier tipo de opinión o valoración que los usuarios comparten en internet. Estas pueden tomar diversas formas y se clasifican según el medio o el formato en el que se publiquen. La proliferación de plataformas en línea ha dado lugar a una variedad de tipologías de reseñas, todas ellas influyentes en la percepción de productos y servicios.

Las reseñas han evolucionado para convertirse en una herramienta fundamental en estrategias de marketing digital. Expertos destacan que la inclusión de reseñas positivas y auténticas puede potenciar la conversión y la confianza del consumidor. Este enfoque se respalda con datos del estudio BrightLocal’s Local Consumer Review Survey, donde el 68 por ciento de los encuestados afirmó que una reseña positiva los animaría a utilizar un negocio local. En contraste, el 40 por ciento indicó que reseñas negativas podrían disuadirlos de realizar una compra.

La importancia de las reseñas radica en su capacidad para influir directamente en las decisiones de compra de los consumidores. La transparencia y autenticidad percibidas en estas opiniones contribuyen a la construcción de confianza en la era digital. Por tanto, para marcas y empresas, la gestión efectiva de reseñas en línea se ha convertido en una estrategia imprescindible para consolidar una reputación positiva y atraer a clientes potenciales.

Amazon y las reseñas creadas con IA

La implementación de IA en Amazon para crear resúmenes de opiniones de clientes busca ofrecer una visión clara y comprensiva de los productos en su vasta plataforma.

De acuerdo a la marca, este enfoque pretende abordar los problemas de fraude y manipulación en las reseñas, así como gestionar la sobrecarga de información en esta sección.

Asimismo, menciona que el sistema de reseñas con IA destaca las características más relevantes del producto, los atributos valorados y proporciona un análisis específico sobre las cualidades resaltadas. Utiliza códigos de colores para destacar comentarios positivos en verde y comentarios negativos o neutros en amarillo y gris.

Amazon asegura que estos resúmenes se generan sólo a partir de reseñas verificadas de clientes reales y está comprometido en perfeccionar la precisión del modelo.

Sin embargo, este nuevo enfoque ha generado controversia, ya que algunos comerciantes y expertos consideran que resalta de manera desequilibrada los comentarios críticos y, en algunos casos, proporciona descripciones erróneas. Esto ha causado inquietud entre los vendedores que dependen de comentarios positivos para respaldar sus productos.

A pesar de los esfuerzos de Amazon por mejorar la precisión del modelo y garantizar la autenticidad de los resúmenes, la implementación de la IA en reseñas sigue siendo objeto de debate en cuanto a su eficacia y equidad en la representación de las opiniones de los clientes.

La plataforma busca encontrar un equilibrio entre la automatización y la precisión para proporcionar a los usuarios información valiosa y confiable sobre los productos.

Ante eso, se han reportado casos de descripciones erróneas, como referirse a productos de forma incorrecta, como llamar a una tabla de inversión para aliviar el dolor de espalda un “escritorio”. Además, la IA ha dado prominencia a opiniones negativas marginales, creando una sensación de injusticia entre los vendedores que dependen de comentarios positivos.

En ejemplos específicos, los resúmenes generados por la IA han descrito un juego de mesa con alta puntuación como complicado de usar, basándose en menos del 1% de comentarios críticos. También se ha informado que la IA mencionó quejas sobre el olor de unas pelotas de tenis, teniendo en cuenta solo siete opiniones negativas de más de 4 mil 300.

Estos problemas han llevado a cuestionamientos sobre la precisión y equidad de la IA en la generación de resúmenes de reseñas. Los vendedores expresan su preocupación por la posible deshumanización del contenido y la creación de descripciones que no reflejan fielmente las opiniones críticas de los usuarios.

Es importante destacar que las reseñas de productos desempeñan un papel central en la plataforma de Amazon, y sólo en el año 2022 se registraron mil 500 millones de opiniones por parte de 150 millones de usuarios. La controversia en torno al uso de la IA en este proceso destaca la necesidad de abordar de manera efectiva los desafíos relacionados con la transparencia y la autenticidad en las plataformas de comercio electrónico.

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